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就诊指南
服务规范

护理人员服务规范  
1. 基本要求:仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。替健康精打细算,为患者排忧解难。  2. 规范要求:  
(1) 患者入院应站立相迎,态度和蔼、热情,语言亲切,送  患者到病床。详细先容责任护士、管床医师、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听,了解患者的需求,满足患者合理要求,做好疾病健康引导。实行首问负责制和首见负责制。  
(2) 病房巡视主动,密切观察病情,善于倾听,运用观察技  巧,主动去了解、识别、预测患者不同的要求,尽量理解其内在含义,通过自己的行为来满足患者的需要,提供及时、有效的护理服务。树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观。  
(3) 护理操作应认真贯彻实行各项护理技术操作规范和疾病  护理常规,技术服务必须以质量标准为准绳,各种护理服务必须符合护理质量标准,符合护理职业道德,符合患者需求,实现三者统一的优质护理服务。 
(4) 检查护送前做好说明,每次检查有人护送,特殊、危重  患者护士护送,在检查护送中以患者安全、舒适为第一,做好交接。 
(5) 患者出院应提供延伸护理和附加服务(健康引导、叫车、  电话回访等),提供预见性超前护理服务,给患者以惊喜,提高满意度。  
(6) 护理纠纷应树立“患者无错”的观点,学会处理“患者的不满”,竭尽全力解决患者问题。
1首先认真、耐心倾听不满的事由。
2以换位思考方式,寻找不满的原因。
3及时采取补救措施并诚恳致歉。
4尽己所能,为患者解决问题。
5实在无法解决,应逐级反映。
6承诺必须兑现,增加忠诚服务信度

 

门诊医生服务规范   
1、门诊工作人员必须提前10分钟到岗,做好准备,准时开诊。  
2、门诊工作人员必须遵守劳动纪律,不迟到、早退、空岗,特殊情况自己调班或科内解决。  
3、工作中必须衣着整洁保持工作桌面干净、利落、完整,保持室内卫生。  
4、医生必须做到首诊负责制,如果有特殊情况,与病人说明清楚或与有关人员详细交班。需要留观或抢救的病人,与急诊科医师交接班。不允许推诿病人,不允许看人情号及搭车开药。  
5、诊室中不允许吸烟、聊天及串科室,不允许空岗,诊疗中不允许使用手机,保持完好的工作秩序。   6、各门诊医生必须按“病历、手册、处方”书写要求规范书写。 
7、诊疗中积极维护病人的隐私权。
8、对以上要求,请各门诊医生认真实行,如发现违章、患者投诉者,按医院制度处罚。  

 

临床住院医师工作规范     
住院医师阶段是临床医师培养中十分重要的一个阶段,训练应从难 从严,着重于练好基本功,养成良好的医疗作风和科学态度,实行临床住院医师24h负责制度。  
1、在科主任领导,主治医师和总住院医师的共同引导下,担任门诊,急诊和病房的医疗工作。  
2、负责实习医师的带教工作。负责实习医师的医疗作风培养,病历修改,操作示范,查房和医疗常规的训练。  
3、在病房工作期间,全面负责分管患者的医疗工作,参加患者诊断,治疗的全过程。坚守岗位,做到随叫随到。每日至少早,晚2次对全部患者做巡视查房(新病区规划后实施),对危重患者及新人院患者要重点查看。除了解患者的病情外,还应关注患者的饮食起居及思想状态,多做心理治疗。提出进一步的诊断意见和修改医嘱的建议并写好病程记录 
4、对新收人院的患者,特别是有急诊情况的患者尽快做出初步的诊疗安排。紧急检查和治疗必须马上进行。  
5、病房住院医师平时要做到随叫随到。主要时间应在病房,离开病房要留去向。值班住院医师不能离开病房,不值班时要随时保持通讯畅通。 
6、要加强对所分管患者的巡视和检查。要参加所分管患者的各种检查和手术,及时了解分管患者的病情,根据病情变化提出诊断和治疗方案,重要事项及时向主治医师报告。
7、做好交接班工作,对危重患者必须床头交接班。科主任和主治医师查房时要详细汇报病情和诊疗意见。上级医师和他科会诊时,应陪同诊视,做好记录。  
8、对自己主管的危重患者要守候抢救,无抢救患者离开病房前应巡视患者,对可能发生的情况做好安排,严防差错事故。  
9、及时检查诊疗计划的落实情况,检查各项化验及检查报告的回报及结果,引导实习医师粘贴好报告单并按规定加以标记,根据报告结果进行相应的处理。  
10、住院病历在患者人院24h内完成。病历书写要求字迹清楚,条理清晰,格式正确,重点突出,完整准确。病程记录要及时,应能准确反映病情变化,治疗效果,上级医师的查房意见。对长期住院患者,要定期书写病情小结和重整医嘱。对死亡,转科,会诊,交接班和出院的患者,都要有完整的病历手续。负责检查修改和补充实习医师所写的病程记录。  
11、住院医师通过门诊和急诊轮转,能较全面系统地掌握本科基础和专业理论常识,熟练掌握物理诊断;做到检查操作正规;病历描述准确扼要;能掌握本科的基本操作和治疗常规;能独立处理本科一般的疾病和操作,初步掌握本科一般危重患者的抢救原则。  
12、高年资住院医师担负带教低年资住院医师的责任,所有住院医师都有带教实习医师的责任。住院医师要结合实际病例主动进行文献复习,提高对问题的分析和综合能力,培养清晰的思路和表达能力,积极参加科内外的业务学习和学术活动。 
13、较好地掌握一门外语。要求能较熟练地阅读本专业的外文文献,每年完成1~2份临床病例分析或文献综述。  
14、自觉遵守医院各项规章制度。敬重上级医师,实行上级医师医嘱,服从上级医师的引导,做好医护配合,加强医德医风教育。 
15、所有住院医师都应该接受医院和科室考核,并经过总住院医师阶段的训练为晋升主治医师打下坚实的基础。

 

医院主要窗口服务规范   
一、导医台

l、准时挂牌上岗,仪表端庄。      
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念,进行管理创新,简化程序,优化流程,根据医院自身特点,将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合,对病人实行零距离的快捷服务,方便病人。     
3、主动热情耐心地接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好说明工作。       4、熟悉院内各个部门的职责、分工,加强与多部门的配合,做好病人与相关职能部门之间的协调工作;协调各窗口工作,维持大厅秩序,及时解决突发问题,为病人指明流程并做好分流疏导工作,及时化解各种小纠纷。
5、加强分析研究,认真解决好“导医台”工作过程中遇到的新情况、新问题,结合各自医院的特点,不断完善服务内容,切实提高“导医台”的水平。

 

二、挂号室      
l、准时挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,服务热情。      
2、了解医学常识,引导病人挂号,耐心解答病人询问。对初诊病人,引导或督促就诊者填写病历威尼斯在线平台。  3、收费标准明码标价,备足零钱,不拒收大票或分币,唱收唱付。     
4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

 


三、门诊、住院收费处      
1、准时挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,耐心说明、答复病人询问。     
2、常用项目收费标准公开,明码标价。及时解答病人对收费的疑问,提供费用清单。      
3、唱收唱付,备足零钱,不拒收大票或分币。     
4、遵守财经纪律,收款及时上缴财务。

 

四、门、急诊、住院药房      
1、准时挂牌上岗。文明用语,礼貌待人,有问必答,热情、耐心。     
2、着装整齐,仪表端庄,不离岗,不干私活,不看报刊,不与人闲谈。      
3、配方做到“四查十对"。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。
4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法
5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。     
6、负责解惑释疑。      
7、对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药。     
8、不得邀非工作人员进入工作场所。

 


五、影像科      
l、准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,讲解清楚检查要求。      
2、认真履行岗位职责,严格实行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求;细心检查可疑部位,避免差错。      
3、严格实行操作规程,做好防护工作。对异性病人进行检查时,要严格实行有关规定。      
4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,印章清晰。

 


六、检验科      
1、准时开窗,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。     
2、严格履行职责和操作规程,认真实行“三对"(对姓名、对项目、对编号),避免差错。      
3、严格实行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正,印章清晰。

 


七、注射室、输液室
1、准时上班,挂牌上岗。热情接待病人,态度和蔼,语言文明,有问必答。      
2、严格实行无菌操作规范和“三查七对"(三查:摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查;七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。      
、严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察病人反应,发现问题及时处理。      
4、按规定设置隔离屏风,安排病人分开注射。

 

 

 

 

八、急诊室      
1、坚守岗位,保持良好的应急状态。认真实行首诊负责制,与有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。      
2、严格实行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。      
3、对病人有高度的责任感和同情心,态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故,应马上向当地卫生行政和有关部门报告。      
4、抢救药品、物品定期检查补充,仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时开展。

就医指南

联系电话

导医电话:029-89015015

院办电话:029-89017517

医 教 部 :029-89015186

人 事 科 :029-89015240

护 理 部 :029-89018525

急救电话:029-89011999

029-89012120

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